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Les CRM font désormais partie des solutions informatiques incontournables dans les entreprises. Cela s’explique par le fait qu’un CRM assure la gestion de la relation clientèle et tous les processus qui en découlent comme la gestion des contacts, la fidélisation, le suivi prospects ou la SAV. Existant sous différentes versions, l’application peut être proposée gratuitement, en open source ou en licence propriétaire. Dans l’hypothèse où vous êtes amenés à investir dans un CRM, vous devez connaître les différents facteurs qui influencent le coût de l’application. Grâce à cela, vous pourrez choisir un logiciel avantageux au niveau de la qualité et du prix.
Quels sont les critères qui influent sur le prix d’un logiciel CRM ?
Les CRM sont accessibles sous abonnement et leurs tarifs varient d’un éditeur à l’autre. En effet, certains développeurs commercialisent leurs logiciels à une dizaine d’euros par mois tandis que d’autres vont demander des milliers d’euros aux clients. Voici une liste des critères qui modifient le prix d’une application CRM en ligne :
- Le nombre d’utilisateurs
- Le nombre de clients
- Les fonctionnalités
- Les connecteurs
- Le support client
- Les services complémentaires
Le nombre d’utilisateurs
Les CRM unifient les bases de données clients et ils lancent une automatisation de certains processus via des programmations workflow. Il permet par exemple le marketing automation ou les campagnes d’emailing.
L’autre information à savoir est que plus les utilisateurs seront nombreux à utiliser le CRM en ligne et plus vous payerez des sommes conséquentes. Ici, la notion d’utilisateurs désigne les collaborateurs qui disposent d’un code d’accès au logiciel.
Le nombre de clients
Les éditeurs de logiciels CRM peuvent aussi appliquer des tarifications basées sur le nombre de clients et prospects inscrites dans le logiciel.
Les fonctionnalités
Les CRM fournissent différentes fonctionnalités dont certaines seront désactivées par défaut. C’est donc à l’intégrateur de vous conseiller en ce qui concerne les options utiles à votre métier après avoir écouté vos besoins. À noter que lors des échanges avec le consultant, vous pouvez d’ores et déjà anticiper les programmes utiles au développement de votre entreprise. Sachez aussi que les fonctionnalités peuvent faire l’objet de rajout progressif ou d’un développement spécifique. Mais dans cette dernière option, il faut s’attendre à payer trois ou dix fois le prix de départ.
La présence de connecteurs
Dans la plupart des cas, les CRM sont déjà greffés à d’autres logiciels de finance, négoce, production ou logistique. Quand ces outils sont réunis à l’intérieur d’une seule solution, on parlera d’ERP. Dans cette configuration, si vous remplissez les formulaires d’un client, chaque détail sera repris dans l’ensemble des modules pour éviter les doublons. Pour assurer la mission, il faut compter sur ce que l’on appelle les connecteurs.
La plupart des CRM intègrent déjà des connecteurs, mais en cas d’absence de ces derniers, ils devront être développés sur mesure. Or, cela aura un coût. Vérifiez alors la présence du connecteur avant de souscrire à un logiciel de gestion de la relation.
Support client
En cas de bug ou d’un problème sur logiciel, vous pouvez vous tourner vers l’intégrateur ou l’éditeur. Ils traiteront alors votre ticket. Cependant, ce service n’est pas inclus dans tous les CRM. Pour en profiter, il est recommandé de miser sur les solutions haut de gamme qui offrent des assistances 24 h/24.
Les coûts à prévoir pour un logiciel CRM selon la taille de votre entreprise
Le nombre d’utilisateurs d’une solution CRM est intimement lié à la taille de l’entreprise. Ici, une petite entreprise ne va certainement pas miser sur un CRM coûteux qui risquerait d’augmenter ses charges mensuelles. Voici une indication du budget à prévoir si vous envisagez d’acquérir l’application CRM pour 4 utilisateurs :
- Implémentation du CRM : 0 à 2 000 €
- L’abonnement : 500 à 2000€ par an
Pour une start up composée de 10 utilisateurs, un CRM de gestion commerciale a sélectionné devrait emmener des fonctionnalités de prospection pour booster rapidement vos portefeuilles clients. Il contiendra aussi une fonction automatisation et de marketing. En termes de prix :
- Intégration du logiciel : 0 à 5 000 €
- L’abonnement : 5 000 à 20 000 € par an
Dans un PME de 50 utilisateurs, il faut penser à des fonctionnalités sur mesure. Les montants à payer sont les suivants :
- La mise en place de l’application : 5 000 à 20 000 €
- Abonnement : 20 000 à 50 000 €
Combien coûte l’implémentation d’un logiciel CRM ?
Nombreux paramètres influent sur le coût d’implémentation de l’application CRM. La notion d’implémentation englobe différentes prestations allant du cadrage de vos besoins, la rédaction d’un cahier de charge, la mise en place d’un jeu de test et l’intégration de l’outil de gestion de la relation.
Le coût de l’intégration découle encore des besoins des usagers, la taille de l’infrastructure et les services complémentaires (maintenance, importation de données, formation…).
Les tarifs CRM d’implémentation dépendent aussi du professionnel contacté. En principe pour 10 commerciaux, les éditeurs facturent la prestation à 1.800 € puisqu’ils n’appliquent pas de frais de maintenance par exemple. Par contre, en contactant un intégrateur, vous serez facturés entre 2 400 et 9 000 €.
Investir dans la formation de vos équipes internes à l’utilisation du logiciel CRM
La formation à la prise en main du logiciel CRM est facultative. Néanmoins, il est conseillé de prévoir cette éventualité pour la simple raison que la manipulation des tableaux de bord et les outils d’analyse ne sont pas toujours évidents. Après le déploiement de la solution, certains employés pourraient être réticents à changer leur façon de travailler. La formation constitue alors une occasion pour rassurer les collaborateurs.
