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Au fur et à mesure qu’une entreprise se développe, elle commence à tisser des liens d’affaires avec un nombre important de clients. Cela implique que la société devrait trouver une manière efficace pour assurer la gestion de cette connexion. En effet, il est désormais nécessaire d’écouter les réclamations provenant des clients, de fidéliser ou d’identifier les rôles de vos contacts. Pour assurer l’ensemble de ces missions, il est conseillé de se tourner vers une application CRM ou customer relationship management. L’installation d’un outil CRM procure de nombreux avantages comme vous allez le voir à travers l’article.
Faciliter et organiser l’accès à l’information client
En l’absence d’un CRM, les entreprises auront uniquement un aperçu fragmenté de leurs clientèles. Cela s’explique par le fait que les sources de données sont hétérogènes et différentes. Les entreprises ne parviendront donc pas à convertir les leads ou à préserver leurs portefeuilles clients.
L’organisation des données en silo provenant de différents départements de l’entreprise entraîne aussi une mauvaise qualité de l’information. Il s’agit par exemple d’un cas fréquent lorsque le service clientèle et le département marketing récoltent en même temps les données d’un client. C’est pour cette raison par exemple que les renseignements liés aux clients ne sont pas exhaustifs ou erronés.
Pour rationaliser la gestion des relations clients, il est recommandé d’unifier les données dans une application CRM. Pour mettre en place cette centralisation, vous devez créer une base de données à stocker et à partager.
Dans cette notion de partage, tous les collaborateurs de l’entreprise auront accès aux informations sur les clients du moins ceux qui disposent d’une autorisation de la part des administrateurs de la base de données en question.
L’autre renseignement à savoir est que les accès à ces données peuvent se faire, peu importe la localisation des collaborateurs dans le monde. Ils ont cependant besoin d’une connexion internet pour se connecter à la plateforme CRM. Dans cette même optique, les documents seront disponibles à tout moment. De ce fait, les pertes de temps liées à la recherche d’un fichier client ne seront plus d’actualité.
Mesurer la satisfaction et la fidélisation de vos clients
La satisfaction client constitue un enjeu majeur pour les entreprises, car c’est ce facteur qui conditionne leur développement. Dans ce sens, elles ont besoin de mener régulièrement des actions visant à améliorer ce niveau de satisfaction. Elles peuvent par exemple concevoir des produits et services qui plaisent aux consommateurs ou proposer des essais de produits.
Mais malgré le but visé, il reste difficile de connaître avec précision si les démarches appliquées avaient répondu ou non aux attentes. C’est pourquoi il est utile de mesurer la satisfaction client.
L’information à savoir est que les risques relatifs à une insatisfaction sont nombreux. Cela engendre notamment des coûts directs et indirects. En effet, à part les répercussions sur les chiffres d’affaires, les clients pourraient multiplier leurs réclamations. De plus, l’image de marque de l’entreprise va être affectée. Or plus, les clients sont insatisfaits et plus ils seront difficiles à fidéliser.
La solution de gestion de la relation clientèle analyse différents signaux pour mesurer la satisfaction des clients. Pour ce faire, les CRM peuvent évaluer les points suivants :
- La fréquence des commandes
- Le renouvellement d’achat
- Les interactions avec la marque
Concrètement, il faut par exemple être prudent quand un client qui sollicite régulièrement vos services commence à espacer ses commandes.
Maîtriser et centraliser votre relation-client
La gestion de la relation clientèle reste une tâche complexe puisque vous devez récolter, traiter et analyser individuellement les informations concernant les clients. Grâce à ces procédures, vous serez en mesure de personnaliser la manière de communiquer auprès de chaque client de la base de données afin de mieux répondre à leurs attentes. Ils seront ainsi fidélisés et augmenteront parallèlement leur quantité de commandes.
L’information à connaître est que les CRM vous aident à personnaliser les échanges du fait que l’une des fonctionnalités phares de la solution est de mettre en avant le relationnel.
Pour améliorer la relation-client, il y a entre autres le CRM marketing qui permet l’automatisation des échanges, selon des scénarios prédéfinis (marketing automation). En guise d’exemple, lors de son inscription, le client peut être guidé sur la façon de compléter son profil.
Le CRM trouvera aussi sa place dans les démarches d’emailing. En effet, avec l’automatisation, vous pouvez envoyer des messages spécifiques dans le cadre d’un évènement précis. Une application CRM offre aussi ses possibilités ci-après :
- Centralisation des échanges entre le service commercial et les clients
- Une meilleure coordination des commerciaux par le biais l’unification des données
- Étude des caractéristiques des prospects et clients
- La gestion des contacts par segmentation
Améliorer les ventes générées par votre entreprise
Un CRM apporte également son assistance aux entreprises commerciales à résoudre l’une de ses préoccupations majeures « la vente ». Un CRM est programmé pour identifier les offres et les produits susceptibles d’intéresser les prospects. Il fournit aussi plusieurs indicateurs de performance collective et individuelle. Ici, il est possible d’évoquer les tableaux de bord qui apportent des statistiques détaillées sur les ventes. Vous avez aussi accès à des reportings pertinents ainsi qu’à des outils d’analyse.
Sachez que les informations issues des outils CRM sont cruciales pour que vous puissiez atteindre vos objectifs commerciaux. En effet, les données vont vous permettre de déterminer les éventuels dysfonctionnements dans votre stratégie marketing.
En ayant connaissance de ses points pénalisants, vous pourriez alors apporter des solutions tangibles dans votre gestion commerciale pour éviter les pertes.
